تکریم انسان = تکریم خدا
بهرام جليلخاني، مدرس دانشگاه و كارشناس ارشد مديريت به عنوان سخنران اين نشست در بيان دلايل اهميت مشتريمداري و تكريم مردم گفت: ”هزاره جديد را، هزاره سازمانها لقب دادهاند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگي دارد. هرگونه تلاش براي بهبود عملكرد سازمانها، تلاشي در جهت ارتقاي كيفيت زندگي است و بنابراين ميتوان گفت كه كيفيت زندگي مردم با كيفيت سازمانها گره خورده است كه نوع سازمانها نيز به نوع مديريتشان بستگي مييابد“.
جليلخاني با اشاره به پيشرفت در كشورهايي همچون ژاپن، اين كشور را قائم به موفقيتهاي شركتهاي داخلي آن مانند سوني، تويوتا، ميتسوبيشي و … دانست و اضافه كرد: ”انسانهاي هزاره جديد انسانهايي سازماني هستند چراكه از بدو تولد از بيمارستان و مدرسه و خدمات ساير سازمانها بهرهمند ميشوند و حتي پس از مرگ اين انسانها نيز سازمانهايي مانند تأمين اجتماعي متولي زندگي بعد از مرگ سرپرست خانواده ميشوند“.
وي اذعان كرد: ”سازمانهايي موفقاند كه مشتريمدار باشند“.
اين مدرس دانشگاه سپس در تعريف مشتري گفت: ”در تعريف ابتدايي مشتري بايد گفت كه مشتري كسي است كه كالا و خدمات ما را ميخرد و دريافت ميكند، يعني به گيرندگان كالا و خدمات توليد شده سازمانها اطلاق ميگردد. اما امروز مشتري فراتر از اين معناست؛ مشتري كسي است كه از خدمات و توليدات سازمانها منتفع ميشود. بنا بر اين تعريف، همه خانوادهها مشتري كتابخانههاي ما هستند، نه فقط كسي كه به كتابخانه مراجعه ميكند“.
او اضافه كرد: ”رويكرد مديريت نوين دولتي كه به دنبال كوچكسازي دولتهاست، عدم تمركز و مشتريمحوري است. چراكه از ديدگاه مديريت متعالي مشتري رئيس است، تنها رئيسي كه بايد او را راضي نگهداريد. مشتري، صاحب همه داراييها و مالك همه آنچه ما داريم تلقي ميشود. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل، لباس و مايحتاج تهيه ميكند، پول تفريح شما را ميپردازد و هزينه درمان شما را تأمين ميكند. بنابراين با رنجش او همه آنچه را كه به شما داده پس خواهد گرفت“.
جليلخاني با ارزيابي ديدگاه موجود به مشتري در كشورهاي ديگر در مقايسه با ايران گفت: ”در آمريكا و بريتانيا به او سلطان و همهكاره ميگويند، در ژاپن پادشاهش ميخوانند و در هند رئيس، اما در ايران اربابرجوع است، زيرا در زمان ورود اين مفهوم به ايران، كشور به صورت ارباب و رعيتي اداره ميشد و مردمان ايراني براي اربابان خود احترام فراواني قائل ميشدند، بنابراين از مشتري به عنوان ارباباني ياد شده كه بازگشتهاند و اكرامش ضروري است“.
وي با بررسي نقش مشتري در اسلام از تكريم فرزندان آدم و مخلوق پروردگار در اين آيين ياد كرد و از تكريم همنوع به تكريم انسانيت و خداوند تعبير كرد و گفت: ”با اين احترام و تكريم همواره انرژي مثبتي از خود به ديگران بروز ميدهيم؛ هر عملي را عكسالعملي است. ما ايرانيها متخصص صدور انرژيهاي منفي هستيم و انرژي منفي نيز كارايي و انرژي را متوقف ميكند“.
معاون توسعه مديريت و سرمايه انساني سازمان مديريت و برنامهريزي استان زنجان افزود: ”براي يك كارمند و كارشناس و مدير مسلمان مشتريمداري و تكريم اربابرجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه يك وظيفه انساني و ديني است؛ نه يك وظيفه اضافي در كنار ساير وظايف، بلكه بايد در دل امور قرار گيرد“.
اين سخنران با اذعان به مايه دردسر بودن مشتري و اربابرجوع در سيستم اداري امروز ايران گفت: ”هميشه حق با مشتري است حتي اگر او محق نباشد. هرچه مشتري بخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحيح است و مشتريمداري يعني فراتر از نيازها و انتظارات اربابرجوع عمل كردن. در سازمانهاي توليدمدار كه ميزان تقاضا بيش از عرضه است، مشتري مداري صورت نميپذيرد در حالي كه اگر عرضه بيش از تقاضا باشد، همه به سوي مشتريمداري و افزايش كيفيت گام خواهند برداشت“.
وي در ادامه با تشريح تفاوت مشتري و ارباب رجوع گفت: ”ما همواره اين دو اصطلاح را مترادف يكديگر به كار بردهايم در حاليكه مشتري حق انتخاب دارد اما اين حق براي اربابرجوع شناخته نشده است و اين ارتباط در مورد سازمانهاي موجود در ايران صادق است. يعني ارباب رجوع براي برآوردن هدف خود ناچار به مراجع به يك مرجع و سازمان خاص است كه اين يكطرفگي از مشكلات موجود در تكريم ارباب رجوع شمرده ميشود و در عرصههاي مختلف نيز رقابتي پديد نيامده است“.
بهرام جليلخاني در بخش ديگري از سخنان خود با اشاره به انواع مشتري در سازمانها، از كاركنان به عنوان مشتريان داخلي و بزرگترين دارايي سازمانها و از ارباب رجوع به عنوان مشتريان خارجي ياد كرد و افزود: ” يك مشتري داخلي ناراضي، رضايت توليد نميكند، تكريم ارباب رجوع با تهيه لوازم رفاهي براي مشتري خارجي صورت نخواهد گرفت، بايد ساختارها و روشها بهبود يابد و كاركنان و مشتريان داخلي نيز راضي نگهداشته شوند و به آنها كه با ارزشترين سرمايههاي سازماني هستند حرمت بگذاريم و تقويتشان كنيم“.
وي ادامه داد:”ارباب رجوع به دنبال خدمت سريع، آسان، دقيق همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاكت و با اطلاعات مناسب و پاسخگويي كافي در يك محيط پاكيزه است. از سوي ديگر تكريم او نيز به معناي تكريم كارمندان و كاركنان آن سازمان است، چراكه با تسهيل امور و شفافسازي و اطلاعرساني مناسب به مشتري، سود حاصله متوجه خود كاركنان خواهد بود“.
اين كارشناس با تأكيد بر موانع اجراي مشتريمداري در سازمانها، از ماهيت خدمات دولتي به عنوان عمدهترين مانع در اين راه نام برد و گفت: ”در بخش خصوصي با مراجعه مشتري بيشتر، درآمد زيادتري عايد سازمانها ميشود در حالي كه در يك سازمان دولتي، مشتري، مايه دردسر و زحمت است و دريافتي كاركنان نيز هيچ پيوندي با مشتري ندارد. بنابراين هرچه در كتابخانهها تعداد كتابخوان و مراجعهكننده كمتر شد، كتابدار راحتتر و آسودهتر خواهد بود. انحصاري بودن خدمات دولتي نيز به اين روند كمك كرده است. انحصار، دشمن قسمخورده كيفيت است و در اين صورت بهرهوري و رقابت نيز وجود نخواهد داشت“.
معاون سازمان مديريت و برنامهريزي با تأكيد بر سنجش افكار عمومي و شناسايي مشتريان و انتظارات آنها از كتابخانهها، مبناي اصلاح و بهبود روشهاي سازماني را متكي به مشتري عنوان داشت و تصريح كرد: ”مشتريان كتابخانهها در سطح نيازهاي متعالي و خاص قرار دارند و هر گونه بيحرمتي در او مؤثر و پسزننده است. برخورد نامناسب با يك نوجوان ذهنيتي منفي از كتاب و كتابخانه در او به وجود خواهد آورد. در دنياي امروز نه تنها بايد مشتري راضي باشد، بلكه بايد آنها را شاد كنيم و مشتريان شيفته داشته باشيم“.
جليلخاني در پايان با ضروري دانستن تقويت مهارتهاي انساني در كتابداران اضافه كرد: ”بايد بياموزيم كه با يك مشتري خشمگين و ناراضي چگونه برخورد كنيم و هنرها و تكنيكهاي ارتباطي را در خود تقويت كنيم“.
بهرام جلیلخانی